ウェブ解析プラス

CRM(顧客関係管理)を目的とした、KPI設計、アクセス解析、データ分析、ウェブプランニングを行い、顧客満足度の向上、業績アップを目指しています。

ウェブ解析の顧客ロイヤリティ指標 「NPS」

公開日:2012-11-17

ソーシャルメディアが発展し、お客さま一人一人が商品に対する感想をネットで配信できるようになりました。

商品やサービスを購入する際、事前に情報収集をする人はなんと8割以上にのぼると言います。

この時代だからこそ、気になってしまうこと、それは・・・

「お客さまが自分たちの商品のことをどれだけ愛してくれているか?」です。

例えば、商品Tを買った2人のお客さまがいるとします。

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【Aさん】商品Tを購入。(たまたま商品を店でみつけて、類似商品の中で一番安かったから購入した。)

【Bさん】商品Tを購入。(前回口コミをみて購入し、今回は使いやすさを気に入り、リピート購入した。)
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このAさんとBさんが買った商品Tを確認すると、なんと不具合が!さて、AさんとBさんはどうするでしょう?

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【Aさん】知人にも悪い口コミを流し、もう二度と買わない。お問い合わせもしない。
⇒企業は問題に気が付けず、事態悪化

【Bさん】もっとその商品がよくなるためにお問い合わせに不具合内容を連絡する。
⇒お客さまが企業の味方、不具合の食い止めに成功
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このように、「お客さまが自分たちの商品のことをどれだけ愛してくれているか?」は、

顧客ロイヤリティ(忠誠心)と呼ばれ、将来の事業発展にとても重要な役割を果たします。

この顧客ロイヤリティを測る指標として、今注目されているのが・・・「NPS」です。

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NPS (ネットプロモータースコア、Net Promoter Score)

=顧客のロイヤルティを測るための指標のひとつ。「推奨者正味比率」と訳される。
顧客に簡単な質問を投げるだけで測ることができるため、利用されることが多い。

eBay、Symantec 、Nokia 、Dell、Symantecなど、多くの米国系グローバル企業で
信頼性の高い指標として定着している。
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「NPS」の大きな特徴は、なんといっても導入が簡単なところです。

以下の4つのステップを実践するだけで、NPSが抽出できます。

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①ユーザーに質問する
企業のアンケートの項目に「○○(企業名、商品名)を友人や同僚に薦める可能性は、
どのぐらいありますか?」と質問し、その可能性を0から10までの11段階で選択させる。
WEB解析指標_NPS2
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②ユーザーを分類する
そのスコアが0~6の場合は批判者、7~8の場合は中立者、9~10の場合は推奨者として分類する。

WEB解析指標_NPS

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③NPSを計算する
全体における推奨者の比率(%)から批判者の比率(%)を引いて、NPSを算出する。
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④定期的に変化を確認する
NPSを定期的に算出して、実施施策と比較し、施策によるロイヤリティの変化を確認する。
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「NPS」は、商品特性や業種によって大きく違いがでる可能性があります。

他社と比較することも可能ですが、まとまった公開データが少なく容易ではありません。

一番有効なのは、自社の変化推移をみる指標としての利用です。


改善前後や施策前後でNPSを比較したり、

他のアンケート項目と組み合わせて、批判者、中立者、推奨者の違いを分析すれば、

批判者を中立者に、中立者を推奨者にするための施策のヒントを得ることもでき、

顧客ロイヤリティ分析の際には、とても有効な指標です。

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書いてる人

公開日:2012-11-08

プロフィール・経歴


裕 実利 (ゆう みのり)


上級ウェブ解析士/顧客育成研究家


東京都出身。1978年生まれ。

楽天株式会社などのウェブ系企業にてウェブプランナー・メルマガライター・ユーザーサポートを担当。

現職では、主にCRM(顧客関係管理)を目的とした、KPI設計、アクセス解析、

データ分析、ウェブプランニングを行い、顧客満足度の向上、業績アップを目指す。

SNS・モバイルアプリ開発会社執行役員。



得意分野

・分析調査による課題抽出、サイト改善/リニューアル

・目的別キャンペーン企画、集客提案・販促提案

・CRM(顧客関係管理)系ウェブ活用提案

・ライティング/レポーティング

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